ORGANIZAÇÕES VOLTADAS PARA O “NÃO”
Américo Marques Ferreira
Consultor Sênior do Instituto MVC nas áreas de Gestão da Mudança, Liderança e Team Building
Pessoas e organizações são organismos vivos, razão pela qual podemos estabelecer analogias entre elas.
Por exemplo, é possível identificar pessoas manifestando comportamentos opostos como egoísmo e altruísmo. Da mesma forma, há empresas autocentradas que se diferenciam daquelas voltadas para o cliente.
Creio que todos nós já vivenciamos, na condição de clientes ou consumidores, situações características desses comportamentos extremos.
A título de ilustração, passo a relatar a experiência que tive com uma seguradora, quando fui pegar o cheque de restituição de um carro que me havia sido furtado.
Era uma sexta feira à tarde e eu pretendia adquirir outro veículo ainda naquele fim de semana, pois fui informado de que o cheque já estava disponível, bastando entregar os documentos do veículo furtado.
Qual não foi minha surpresa quando o funcionário da seguradora me disse que não poderia liberar o cheque, pois não constava no documento do carro furtado que o IPVA do ano anterior havia sido pago.
Sem acreditar no absurdo de tal informação, procurei contornar aquela exigência com vários argumentos, mas em todas as tentativas a resposta dele era: “sinto muito, é o regulamento e o senhor vai ter que voltar na segunda feira com a prova de que o IPVA foi realmente pago”.
Buscando ainda encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes, me propus a emitir um cheque caução que seria resgatado por mim na segunda feira mediante a entrega do mencionado documento.
O funcionário então reagiu indignado à minha proposta com a seguinte afirmação: “Quem o senhor pensa que é”? “Aqui o senhor é um simples cliente”.
Convicto de que não valeria a pena continuar apelando para o bom senso daquele burocrata sem imaginação, perguntei simplesmente quem era seu chefe.
Apontando para a mesa ao lado, lá fui eu explicar minha situação na expectativa de encontrar um interlocutor com uma mente mais flexível. Após alguns minutos descobri que também aquele funcionário adotava a mesma postura, ao argumentar que nada poderia ser feito para contornar o impasse, pois o regulamento não permitia.
Seguindo para minha terceira tentativa, o script se repetiu com o mesmo argumento anterior.
Subindo gradativamente na hierarquia, cheguei à minha sexta tentativa, ouvindo de um graduado diretor a mesma ladainha de que “como se tratava de uma exigência do regulamento, nada poderia ser feito”.
A essas alturas, mais interessado em concluir aquele case de mau atendimento ao cliente do que realmente ver solucionado meu caso, perguntei quem era o superior hierárquico daquele diretor. Ele me disse que era o vice-presidente, mas que ele não atendia sem hora marcada.
Dirigi-me, então, à sala do vice-presidente, mas, ao invés de me anunciar como cliente entreguei à secretária meu cartão de visitas onde constava “consultor de empresas”.
Fiquei agradavelmente surpreso quando, após cinco minutos, a secretária me convidou para entrar e me vi perante um senhor com um ar amistoso e receptivo.
Imaginando que, finalmente, minha sorte estava prestes a mudar, relatei àquele executivo toda a minha saga com os seis colaboradores com quem havia argumentado anteriormente buscando ser atendido em minha expectativa.
Apesar de manifestar o mesmo clima de cortesia, o vice-presidente afirmou que, infelizmente, não poderia desautorizar seus colaboradores a fim de não desestimulá-los e que o melhor mesmo a fazer era voltar na segunda feira para buscar o cheque, contra a apresentação do documento exigido, conforme o regulamento.
Dando por concluída aquela frustrada experiência, “arquivei” aquele case como um exemplo emblemático de como organizações NÃO devem tratar seus clientes, caso pretendam fidelizá-los a fim de garantir sua perenidade.
Alguns anos depois do fato ocorrido, tomei conhecimento de que aquela seguradora, até então uma empresa familiar, havia sido adquirida por uma companhia internacional.
A conclusão que cheguei é que, se não for por altruísmo, trate bem de seus clientes, ainda que seja por egoísmo, pois você estará garantindo o seu futuro e o de sua organização.